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Twitter中の人は、企業同士をつなぐ交渉人 花王ヘルシア「中の人」が教える「やってはいけない3つのこと」

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花王株式会社の辻本です。私は2017年7月から2019年12月末まで、「ヘルシア公式Twitterアカウント」の運用を担当していました。今回は、前回の「情報の灌漑」に続けて、私の「Twitter中(なか)の人の活動」をご紹介します。  

中の人が「やってはいけない3つのこと」

具体的なお話をする前に、まず私が日頃肝に銘じていたことをお伝えします。 1. 企業やブランドの私物化 2. 馴れ合いの集会 3. Twitter内の話題化に固執 この3つを常に意識することで、炎上を未然に防ぎながらフォロワーを増やすとともに、トレンド欄への露出や他社とのコラボ商品を生み出すなどの成果が得られました。

なぜやってはいけないのか? 私なりのこだわりをご説明します。

■ [やってはいけない1]企業やブランドの私物化 Twitterアカウントの「中の人」が起こしている炎上、その多くは企業やブランドの私物化が原因です。 中の人は、「法人(企業やブランド)」と「個人(担当者)」の間に属する不安定な人格なので、さじ加減1つで発言の立場が変わってしまいます。 私物化とは、担当者が企業アカウントで個人的な発言をすること。極端な例をあげると政治的発言をするようなことです。 私物化を防ぐためには、「企業やブランド=人間」に、「担当者の個性=服」を着せるイメージを持つと良いと思います。服を着るときにはサイズ感が重要です。企業やブランドに合わせて自分の個性という糸を紡ぎ、適切に縫製することでフィットさせるのです。 また、TPOも考えなければなりません。世の常識を考え、空気を読み、スタイリングを吟味する。この感覚が大切だと思うのです。 ■ [やってはいけない2]なれあいの集会 「中の人」の活動をしていると「コラボ企画」や「情報交換会」に招待されることがあります。 コラボ企画は、1つのアカウントでは得ることのできない多くのリーチを確保できるとともに、やり方によっては企業やブランドに対する新たなイメージが醸成できます。 情報交換会は、参加者同士の新たなつながりが生まれたり、お互いの悩みを打ち明けることで良い解決策を得られたりする貴重な場です。 これらの取り組みには多くの利点がある反面、時としてなれあいの集会と化してしまうことがあります。企業やブランドにとって参加する意義のない無関係なイベントや投稿が行われると、フォロワーによっては中の人が個人で遊んでいるようにしか見えずフォローが外され、最悪の場合は企業やブランドに失望してしまう可能性があります。 ■ [やってはいけない3]Twitter内の話題化に固執 Twitterで話題になることに一生懸命な人は多いです。 よくある手法は、ハッシュタグ(#)を決めて前述のコラボ企画や情報交換会を開催し、多くのフォロワーを抱えた複数の中の人が短時間に一斉投稿する方法。各人のフォロワーに反応してもらうことで「話題の情報」としてトレンド欄にハッシュタグが載るようにします。 一度トレンド欄に載ってしまえば、多くの人が閲覧してくれるため、新しいフォロワーを獲得するには有効な手段です。 しかし、この方法に固執してなれあいの集会に参加したり、注目を集めるためだけに事業とは関係のない個人的コラボ企画を実施したりするケースがときどき見受けられます。 そもそもなぜTwitter上で話題になることが必要なのか? 話題化の先にある目的は、自社商品・サービスの認知や興味関心を獲得することです。「自社商品を知ってもらいたい人」「興味を持ってほしい人」に伝えるために、私は“情報の灌漑”を行うことが重要だと考えています。