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IT賢者と徒然対談 Vol.2 今提案すべき「商品のソフトウエア的な価値」とは? 3つの伝え方を伝授

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WWD JAPAN.com

ムラカミ:首都圏および北海道の緊急事態宣言も解除され、全国の店舗営業が再開しつつあります。「そろりそろり」という擬音が付きそうなくらい、各社とっても慎重です。接客が仕事にも関わらず「こちらから、話しかけてはいけない」なんてルールを課さねばならないショップスタッフには、心の底から同情してしまいます。 【画像】IT賢者と徒然対談 Vol.2 今提案すべき「商品のソフトウエア的な価値」とは? 3つの伝え方を伝授

CKR:「接客」の「接」が大きく変わりそうですね。私は、顧客接点の新モデルである「OMO(Online Merge with Offline.日本語では『オンラインとオフラインの併合』という意味)」が崩れ始めると考えています。フィジカルなモノを効率的に届けるだけの発想は、限界を迎えるからです。

ムラカミ:確かに多くの識者が、これまでのファッション&ビューティ業界は「店舗と同じものが買える」「店舗に行かなくても買える」「買ったものがすぐに届く」「店頭で確認してから買える」など、失敗せず、いち早くモノを手に入れるための「便利」ばかりを追求してきたと警鐘を鳴らしています。武庫川女子大学生活環境学部の井上雅人・准教授はコロナ終息後の未来について、「これからは、人と人とのコミュニケーションを円滑にするために趣味や思想をわかりやすく表現できる『便利さ』にも目を向けたほうがいい」とおっしゃっています。

CKR:これまでの「便利」は効果が計測できるので、施策化しやすいんですよね。しかし本当に取り組むべきは、井上准教授がおっしゃる通り、お客さまに意味のある価値を届けることです。価値とは、商品とお客さまとの関係性。関係性とは、「こんな風になれる」「仲間としてつながる」など妄想できることです。コロナ禍がもたらしたこと、それは商品とお客さまの関係性の変化です。物欲が減るなど人の消費意欲が変わり、店舗の安心・安全神話も崩壊しました。今改めて、「消費する意味」を伝える必要があります。店舗はもちろんECまで、消費活動を通じて関係性を育む場として見直す必要があります。

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