お客様は“神様”から“お互い様”に

　では、「カスハラ」に“なる”・“ならない”の線引きはどこからでしょうか？ Q.接客中に舌打ちやため息は？ （酒井氏） 「前後の状況にもよりますが、舌打ちやため息が個人攻撃になってしまうとカスタマーハラスメントの可能性が高くなります。その人を攻撃してその人の就労環境が悪くなるという状況が生まれてくることになると思います」 Q.ミスをした店員を罵倒し「上司を出せ」と要求するのは？ （酒井氏） 「これも前後の状況が分かりませんが、例えば、その場に上席がいないことが分かっているにもかかわらず、ずっと『出せ、出るまで帰らないぞ、何時間でも待つから呼んで来い』などという状況になると、客としての対応ができなくなると判断しなければいけなくなる事例かなと思います」 Q.客の10万円の高級バッグに料理をこぼし、10万円を要求された場合は？ （酒井氏） 「この場合、お店の不手際がある程度分かっていますが、10万円の要求の妥当性が重要になってきます。買ってすぐなら10万円の要求も妥当かなと思いますが、古いものだと、買ったとき10万円だから10万円払えというのはおかしい可能性もあります。現場・現物・現実で、妥当なところでの要求かどうかです」 Q.ホテルで上下左右の部屋に客を入れないよう要求された場合は？ （酒井氏） 「これは、2023年夏に、厚生労働省が『改定旅館業法』でだめだと言っている『カスハラ』に当たりますので、宿泊拒否をすることができます。しかし、泊ってから、『隣の部屋の騒音がひどいので部屋を変えてほしい』という要求は大丈夫です」 　「カスハラ」の線引きは、要求内容・要求態度・言動などで、酒井氏は「お客様は“神様”からお客様とは“お互い様”に」なってきているということです。

カスタマーハラスメントに当たる行為

　　厚生労働省が出しているカスタマーハラスメントに当たる行為ですが、・身体的な攻撃（暴行、傷害）・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）・威圧的な言動・土下座の強要・継続的な（繰り返し）執拗な（しつこい）言動・拘束的な行動・差別的な言動・性的な言動・従業員個人への攻撃、要求などとなっています。 　さらに、・商品交換の要求・金銭補償の要求・謝罪の要求（土下座を除く）などは要求の内容によって「カスハラ」に当たるということです。