Yahoo!ニュース

IDでもっと便利に新規取得

ログイン

アリババなどが実践するパーソナライズドマーケティング、チャットボットを活用したECマーケティングの今

配信

ネットショップ担当者フォーラム

タオバオのチャットボット「店小蜜(ディエンシャオミ)」

ダイレクトマーケティング業界においてカスタマーサービス(CS)機能は不可欠であり、企業と顧客の関係構築に重要な役割を果たしています。その影響範囲は対顧客1人ひとりに留まらず、販売手法やアフターセールス、市場開拓、口コミなどのブランド評価の形成にまで広く深く及んでいます。 これまでカスタマーサービス業者は、人財育成と顧客との関係維持にコストをかけてきました。一方、品質管理や顧客対応の実態を正しく把握することが長年の課題でした。加えて近年の人件費の上昇により、企業にとって業務効率化によるコスト削減はますます重要な課題となっています。 こうした背景から「BI」の1つである「チャットボット」の仕組みが一助となっています。 タオバオのチャットボット「店小蜜(ディエンシャオミ)」を例に説明します。アリババグループが打ち出したEC店舗用のチャットボット「店小蜜」は、あらかじめ設計されたプログラム(応答ロジック)に従い、有人オペレーターに代わり24時間・7日間、いつでも顧客対応が可能です。 特に「ダブル11」などの大型商戦期に、「店小蜜」はユーザーからの問い合せに適切に応答できます。また、「店小蜜+有人オペレーター」の連携は、オペレーション効率を高め、人員コストの最適化、精度の高い応答による顧客満足度向上を同時に実現します。 「店小蜜」はユーザーからの質問にさまざまな言語で対応し、最適な回答を自動的に返信します。しかし、「店小蜜」を単に導入するだけで効果が得られるとは限りません。オペレーター配置のノウハウや技術の活用方法によって、その効果は如実に違いが表れます。 トランスコスモスチャイナの事例から説明します。2018年3月、「Tmall」が「店小蜜」を導入した後、「Tmall」に出店している食品・日用品カテゴリーの店舗は、「店小蜜」と有人対応率はともに50%前後でした。しかし、トランスコスモスがカスタマーサポートを受託し、専門データアナリストをチームに組み込んでデータ最適化を行ったところ、わずか2週間で有人による対応率は28%に低減。目標としていた友人対応率45%をはるかに上回る率で「店小蜜」が対応できるような状況になりました。  

まとめ

「ビジネスインテリジェンス」は、企業の売上拡大、さまざまな運用コスト削減が見込めると同時に、顧客満足度向上にも役立つ実用的なソリューションです。 今回は特に「千人千面」、「店小蜜」というソリューションに注目しましたが、これはわずか一部です。また、ツールはそれ単体では効力を発揮することは難しく、データを活用できる人財育成とデータ管理テクノロジーのノウハウを蓄積することが非常に重要です。 トランスコスモスはこれからも当分野での実践を進め、顧客満足の最大化に挑戦していきます。