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AI接客でCVR2.5倍、顧客単価1.6倍。東急百貨店がECサイトのオンライン接客導入効果を公表

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ネットショップ担当者フォーラム

東急百貨店はECサイトでAI搭載のオンライン接客ツールを活用したところ、AI接客定員と会話を行わない非利用ユーザーに比べ、利用ユーザーのコンバージョン率は約2.5倍、顧客単価は約1.6倍となったという。 2020年6月8日~16日の9日間、SELFのECサイト向けセールスオートメーションAI「SELF LINK」を導入して実証実験を行った。 東急百貨店のECサイト「東急百貨店ネットショッピング」上で、「SELF LINK」搭載のAI接客店員が、顧客のサイト滞在情報や顧客との会話履歴などから、訪問ユーザーに適した商品提案を実施。「父の日特集」「渋谷ワインステーション」「お中元」のギフト提案を中心に展開した。 AI接客店員との会話を「利用したユーザー」と「利用しなかったユーザー」とを比較した結果、非利用ユーザーに比べ、利用ユーザーのコンバージョン率は約2.5倍に。「ユーザーのニーズにマッチした商品提案」をすることで、コンバージョン率がより高まるということを証明したとしている。 顧客単価も非利用ユーザーに比べ、利用ユーザーは約1.6倍高くなった。ギフト提案が中心で、ユーザーのニーズにマッチした商品提案をすることによると、金額が高くなっても「これなら喜んでくれそうだ」「送ると喜びそうだな」といった顧客心理に訴えることができたという。