ホテル評論家の瀧澤信秋氏が10月4日、ニッポン放送「新行市佳のOK! Cozy up!」に出演。ホテル業界におけるカスタマーハラスメント問題について解説した。

ホテル業界のカスハラ問題

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2023年6月に成立した改正旅館業法により、宿泊拒否を原則禁止する旅館業法で、例外として客が理不尽な要求をする「カスタマーハラスメント（カスハラ）」を行った場合は宿泊を断れるようになる。年内の施行を予定しているが、施行されることでどのような変化が起こるのか、カスタマーハラスメントの実態はどういったものなのか。 新行）ホテルや旅館におけるカスタマーハラスメントですが、これまでどういった問題がありましたか？ 瀧澤）今回、施行に向けて議論されていますが、私自身はホテル評論家10年目ですけれど、10年前からこの件を取材しており、記事にもしました。

クレームに2つある「アップグレード要求系」と「無料要求系」

瀧澤）業界では「コンプレイン」という言葉が苦情という意味で使われますが、威圧・恫喝がセットになっています。また、2つの要求系があり、1つは「アップグレード要求系」です。 新行）アップグレード要求系。 瀧澤）何か不満があると「部屋をアップグレードしろ」と主張するものです。もう1つは「無料要求系」で、「無料にしろ」と主張します。 新行）無料要求系。 瀧澤）先日、無料系について実際に聞いた話なのですが、夫婦で訪れたお客さんがいて、文句を言われたそうです。事務室に通して話を聞き、「すみません、すみません」と謝って、最後には仕方がないので「では無料にします」と言ったら、夫婦で顔を見合わせて「やったぜ」という感じだったそうです。

インバウンド活況から増えたクレームも

ジャーナリスト・佐々木俊尚）昭和の時代はいまほど接客ができておらず、逆にカスハラのような問題は少なかった気がします。「接客がよくなりすぎてカスハラが増えた」というような逆相関もあるのでしょうか？ 瀧澤）「お客様は神様」という言葉がありますが、その意識はずっとこの業界にあり、根底には「お客様が大事だ」という思いができているのかも知れません。 佐々木）カスハラかどうかを見極めるのは難しくないですか？　どこから先がカスハラで、どこまでが許容されるクレームなのでしょうか。 瀧澤）「苦情は大事だ」という認識が業界内にはあります。「苦情から新しいサービスが生まれる」こともあるのです。ただ、インバウンド活況もあり、多種多様な文化を持つ方々が増えることで、トラブルも増えてきた傾向は1つあるでしょうね。